カスタマーハラスメントに対する方針

さぬき食堂（以下「当社」といいます）は、お客様に安心してご利用いただくとともに、従業員が安全に働ける環境を守るため、カスタマーハラスメントに対する方針を次のとおり定め、公表します。

1. 基本的な考え方

当社は、お客様からのご意見・ご要望を、サービスを改善するための大切な機会と考えています。
一方で、お客様その他の第三者からの言動のうち、その要求の内容が妥当性を欠くもの、または要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、それにより従業員の就業環境が害されるものについては、カスタマーハラスメントとして毅然と対応します。

正当なご意見・ご要望と、カスタマーハラスメントとを区別して受け止めます。ご意見をいただくこと自体を制限するものではありません。

2. カスタマーハラスメントに該当し得る行為

次のような言動があった場合、当社はカスタマーハラスメントに該当し得るものとして対応します。

大声での威圧、暴言、人格を否定する発言
長時間にわたり同じ内容を繰り返す拘束
土下座など、社会通念上相当でない要求
従業員個人へのつきまとい、SNSでの氏名の公開
正当な理由のない金銭や商品の要求

これらは例示であり、これに限られません。個別の事情を踏まえて判断します。

3. 当社の対応

該当すると判断した場合、お客様に行為をお控えいただくようお伝えします。
改善が見られない場合は、対応をお断りし、または途中で打ち切ることがあります。
以後のご利用、ご来店、お問い合わせをお断りすることがあります。
悪質な場合は、警察・弁護士等の外部機関に相談し、法的措置を取ることがあります。
事実確認のため、通話の録音、店舗内の記録映像等を確認・保存することがあります。

4. 従業員の保護

当社は、カスタマーハラスメントを受けた従業員を保護します。

従業員を一人で対応させず、複数名または責任者が対応します。
相談を受け付ける窓口を設け、相談者のプライバシーを守ります。
相談したこと、事実関係の確認に協力したことを理由に、解雇その他の不利益な取扱いは行いません。
必要に応じて、担当の変更、就業場所の変更、心身の不調への配慮など、必要な措置を講じます。

5. 他社からの協力要請

他の事業者から、当社の従業員による言動に関して事実関係の確認等の協力を求められた場合、当社は必要な協力を行います。当社からも、必要に応じて他の事業者に協力を求めることがあります。

6. 相談窓口

窓口：店長田村
連絡先：このページの相談フォーム（匿名可）
受付時間：フォームは24時間受付／返信は平日10〜18時
Web受付：https://madoguchi-set.com/p/sample

匿名でのご相談も受け付けます。ご相談の内容は、対応に必要な範囲でのみ取り扱います。

制定日：（記入してください）
さぬき食堂

本書は、厚生労働省の指針の項目に沿って作成した雛形です。内容の確定、社内手続、行政機関への届出は貴社で行ってください。個別の事案についての法的な判断は、弁護士・社会保険労務士等の有資格者にご相談ください。