カスハラ防止措置で中小企業がやることチェックリスト（文例つき）

社内方針（そのまま使える短い版）

カスタマーハラスメントに対する方針

〔会社名〕は、お客様からのご意見・ご要望を大切にします。一方で、お客様その他の第三者からの言動のうち、要求の内容が妥当性を欠くもの、または要求の手段・態様が社会通念上相当でないものにより、従業員の就業環境が害される場合は、カスタマーハラスメントとして毅然と対応し、従業員を守ります。

1. カスタマーハラスメントに当たりうる言動の例
・大声での威圧、暴言、人格を否定する発言
・長時間にわたって同じ要求を繰り返す拘束
・土下座など、社会通念上相当でない要求
・従業員個人へのつきまとい、SNSでの氏名の公開

2. 会社の対処
・従業員を一人で対応させず、上長または複数名で対応します。
・改善が見られない場合は、対応をお断りし、または打ち切ります。
・悪質な場合は、警察・弁護士等に相談します。

3. 相談窓口
〔窓口の担当〕　〔連絡先〕　〔受付時間〕

制定日：〔年月日〕　〔会社名〕

お客様向け掲示（店頭・受付）

従業員へのハラスメントに毅然と対応します

いつもご利用いただき、ありがとうございます。
当店は、お客様のご意見・ご要望を大切にしています。一方で、暴言、威圧的な言動、長時間の拘束、従業員個人への攻撃など、社会通念上相当でない行為については、対応をお断りし、または警察等に相談することがあります。
従業員が安心して働ける環境を守るための取り組みです。ご理解をお願いいたします。

〔会社名・店舗名〕

相談窓口の周知文（社内掲示・メール）

ハラスメントの相談窓口のお知らせ

お客様や取引先からの著しい迷惑行為、職場でのハラスメントについて、次の窓口で相談を受け付けています。一人で抱えずに、まず知らせてください。

窓口：〔担当の役職・氏名〕
連絡先：〔電話番号・メールアドレス〕
受付時間：〔曜日・時間〕

・匿名でも相談できます。
・相談したこと、事実確認に協力したことを理由に、不利益な取扱いは行いません。
・相談の内容は、対応に必要な範囲でのみ取り扱います。

〔会社名〕

事案記録の項目（聞き取りメモ）

カスタマーハラスメント事案記録

受付日時：〔年月日 時刻〕　受付者：〔役職〕
発生日時：〔開始〕〜〔終了〕
場所：〔店舗・フロア・電話など〕
相手方：〔把握できた範囲。氏名が分からない場合は外見・連絡先など〕
言動の内容：〔できるだけ発言をそのまま。評価や感想は書かない〕
対応した従業員・同席者：〔役職〕
その場で取った対応と相手の反応：
残っている記録：〔録音・映像・書面の所在〕
被害を受けた従業員の状況と本人の意向：
会社の対応（決定日・内容）：
再発防止のために見直したこと：

被害を受けた従業員への連絡文

〔氏名〕さん

〔日付〕の件について、知らせてくれてありがとうございました。会社として事実を確認し、対応します。

・当面、〔相手方〕への対応は〔担当者・上長〕が代わります。
・体調がすぐれないときは、休暇の取得や〔産業医・相談先〕への相談ができます。
・この件で相談したことを理由に、評価や勤務で不利に扱うことはありません。

対応の経過は、可能な範囲でお知らせします。

〔窓口の担当〕

打ち切りを伝えるときの言い方

恐れ入りますが、そのようなお言葉には対応いたしかねます。ご用件のみお伺いします。
このままの状態が続く場合、本日の対応はここまでとさせていただきます。
これ以上お続けになる場合は、警察に連絡いたします。

悪質なケースへの対処（社内周知文）

悪質なカスタマーハラスメントへの対処について

次の場合は、現場の判断で対応を打ち切り、〔責任者の役職〕に報告してください。暴力や脅迫があるときは、ためらわずに110番通報してください。

・暴行、物を投げる、器物を壊す
・「殺す」「家を知っている」などの脅し
・退去を求めても〔30分〕以上居座る
・従業員の撮影やSNSへの投稿を告げて要求する

打ち切った後の連絡は、会社（〔責任者の役職〕）が引き受けます。現場の従業員が個人で連絡を受ける必要はありません。

〔会社名〕

プライバシーと不利益取扱いの禁止（周知文）

相談した人を守るための約束

〔会社名〕は、ハラスメントの相談について、次のことを約束します。

・相談の内容は、窓口の担当者と、対応に必要な範囲の責任者だけが扱います。本人の同意なく、他の人に伝えることはありません。
・相談の記録は、決められた担当者しか見られない場所で保管します。
・相談したこと、事実確認に協力したことを理由に、解雇、評価、勤務の割り当てなどで不利益に扱うことはありません。