業種別 カスハラ対応マニュアルの雛形
業種ごとに、よくある場面を3つずつ取り上げ、その場での初期対応、責任者への引き継ぎ、記録の書き方の文例を載せています。関係省庁の業種別マニュアルがある業種は、その出典も載せています。
- 飲食
提供の遅れや味を理由に、客席で大声で責め続けられる／会計時に、根拠のない無償提供や返金を執拗に求められる／電話予約の受付で、同じ要求を繰り返して長時間つながれる
- 小売（スーパー・店舗販売）
返品の条件を超えた返金・交換を、サービスカウンターで求め続けられる／レジで従業員の名札を撮影し、SNSに載せると言われる／閉店後も店内に居座り、退去に応じない
- 介護
訪問先で、身体への接触や性的な言動を受ける／ご家族から、サービス内容を超えた家事を求められる／職員個人の携帯電話に、深夜の連絡が続く
- 医療（病院・クリニック）
待ち時間を理由に、受付で大声を出し続けられる／診断書に、事実と異なる内容を書くよう求められる／院内で職員を撮影・録音し、制止しても続ける
- 宿泊（旅館・ホテル）
フロントで、無償のグレードアップや料金の減額を威圧的に求められる／客室に従業員を呼び出され、性的な言動を受ける／深夜に泥酔して大声を出し、備品を壊す
- 不動産（仲介・管理会社）
入居者から、契約に無い修繕や家賃の減額を長時間の電話で求められる／内見や現地対応で、担当者と二人きりの状況で威圧される／担当者個人の名前を挙げて、口コミサイトに事実と異なる投稿をされる
- 宅配・運送
配達先の玄関先で、遅れを理由に長時間責められる／ドライバーの顔や車両番号を撮影され、SNSに投稿される／再配達で、深夜・早朝の対応を強く求められる
- 自治体窓口
窓口で、制度上できない手続を求めて大声で責め続けられる／同じ内容の電話が、一日に何度もかかってくる／職員個人を名指しした、SNSでの攻撃
- 教育（学校・学習塾）
保護者から、深夜に及ぶ長時間の電話がかかってくる／担当講師の交代を、理由を示さずに繰り返し求められる／教室で、他の生徒の前で講師を大声で叱責する
- コールセンター
暴言が続き、警告しても止まらない／オペレーターの氏名を聞き出し、名指しで非難される／同じ番号から、同じ内容の入電が続く