葬儀社・斎場のカスハラ対応マニュアルひな形（場面別の文例）
ご遺族が深い悲しみの中にいる場面での仕事なので、強い言葉を受けても担当者が一人で受け止め続けがちです。費用の説明、通夜の席での参列者の言動、進行の小さな行き違いをめぐる要求について、担当者を替える・支配人が引き取る、という線を決めておきます。
〔 〕の部分を貴社の内容に置き換えて使ってください。
場面1：見積りに無かった追加費用について、葬儀の直後に担当者が責められ、支払いを拒まれる
安置の日数が延びた分の費用を請求すると、ご遺族が「聞いていない」と担当者を責め、全体の支払いを拒む。
初期対応（その場で言うこと・やること）
・見積書と、日数が延びた場合の費用の説明書きを一緒に見ながら、何が追加になったかを示す。 ・説明が十分でなかった点があれば、会社としてお詫びする。値引きは担当者が決めない。 ・支払いの話は日を改め、支配人が同席して行う。
引き継ぎ（責任者への連絡の文例）
〔支配人〕へ：〔家名〕家の葬儀で、安置延長分〔金額〕の請求について「聞いていない」とご遺族から強いお申し出があり、全体の支払いを保留されています。見積書と説明書きはお見せしました。
記録の文例
日時：〔年月日〕〔15:00〕〜〔15:40〕 場所：〔式場〕控室 内容：安置延長2日分〔金額〕について、喪主が「聞いていない」「詐欺だ」と担当者を約40分責め、全体の支払いを拒否。 対応：見積書と追加費用の説明書きを示した。説明が口頭のみだった点を会社として謝罪。支配人が〔日付〕に訪問して説明することとした。 対応者：葬祭担当者、支配人 記録：見積書・同意書の写し
場面2：通夜の席で、酒に酔った参列者がスタッフに絡み、体に触れる
通夜ぶるまいの席で、酒に酔った参列者が女性スタッフの肩を抱き、「お酌をしろ」と何度も呼びつける。
初期対応（その場で言うこと・やること）
・「お身体に触れるのはおやめください」と伝え、その場を離れる。 ・その参列者の席への給仕は、ほかのスタッフに替える。 ・続く場合は喪主側の代表の方に、会社の責任者からお伝えし、協力をお願いする。
引き継ぎ（責任者への連絡の文例）
〔当日の責任者〕へ：〔会場〕の通夜ぶるまいで、酔った参列者が〔スタッフ〕の肩を抱き、お酌を求めています。いったん離れさせました。その席の給仕を替えます。
記録の文例
日時：〔年月日〕〔19:30〕〜〔20:00〕 場所：〔会場〕通夜ぶるまい 内容：酒に酔った参列者が女性スタッフの肩を抱き、「お酌をしろ」と3回呼びつけた。 対応：スタッフはその場を離れ、給仕を男性スタッフに交代。責任者が喪主側の代表の方に状況を伝え、ご協力をお願いした。 対応者：会場スタッフ、当日の責任者
場面3：進行の小さな行き違いを理由に、全額無料と社長の謝罪を求められる
焼香の案内の順番を一部間違えたことについて、葬儀後にご遺族が「台無しにされた」として全額無料と社長の自宅での謝罪を求める。
初期対応（その場で言うこと・やること）
・行き違いがあったことは、支配人から会社としてお詫びする。 ・全額無料や社長の訪問は、その場で約束しない。「社内で検討し、書面でお返事します」と伝える。 ・担当者個人を責める言葉が続く場合は、担当者を同席させない。
引き継ぎ（責任者への連絡の文例）
〔支配人〕へ：〔家名〕家の葬儀で、焼香の順番を一部取り違えたことについて、ご遺族が全額無料と社長の自宅での謝罪を求めています。担当者からお詫び済みです。会社としての回答をお願いします。
記録の文例
日時：〔年月日〕〔10:00〕〜〔10:50〕 場所：〔ご自宅〕（支配人訪問） 内容：焼香の案内で親族2名の順番を取り違えたことについて、喪主が「台無しにされた」と全額無料と社長の謝罪訪問を要求。 対応：支配人が会社として謝罪。費用の扱いは社内で検討し書面で回答すると伝えた（〔日付〕回答）。 対応者：支配人
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出典・参考にした公的マニュアル
いずれも 2026-09-30 に公開されていることを確認しました。
本書は、厚生労働省の指針の項目に沿って作成したひな形です。内容の確定、社内手続、行政機関への届出は貴社で行ってください。個別の事案についての法的な判断は、弁護士・社会保険労務士等の有資格者にご相談ください。