スポーツジム・フィットネスクラブのカスハラ対応マニュアルひな形（場面別の文例）
受付での退会・返金の手続き、トレーナーと会員の距離の近さ、館内の利用ルールをめぐって起きやすい場面です。規約に関わることは受付が判断しないこと、つきまといには会員資格の扱いまで含めて店舗責任者が対応することを決めておきます。
〔 〕の部分を貴社の内容に置き換えて使ってください。
場面1：退会の締め日を過ぎた分まで、受付で返金を求められる
月末締めの退会手続きを翌月に入ってから申し出て、翌月分の会費の返金を受付で強く求める。
初期対応（その場で言うこと・やること）
・入会時の規約（退会の締め日）を紙で示し、「規約のとおり、今月分の会費はお返しできません」と伝える。 ・例外の判断はスタッフが決めない。「店舗責任者から改めてお答えします」と伝える。 ・大声が続く場合は、受付から離れたカウンセリングブースに移る。
引き継ぎ（責任者への連絡の文例）
〔店舗責任者〕へ：会員〔番号〕の方が、締め日後の退会で翌月分〔金額〕の返金を求めています。規約は示しました。受付前で〔○分〕続いています。
記録の文例
日時：〔年月日〕〔19:00〕〜〔19:30〕 場所：受付→カウンセリングブース 内容：〔日付〕に退会を申し出、締め日後のため翌月分の会費がかかると伝えると「使っていないのに払えない」「消費者センターに言う」と約30分。 対応：店舗責任者が規約を示して説明し、返金には応じられない旨を回答。退会手続きは受付済み。 対応者：受付スタッフ、店舗責任者 記録：入会申込書（規約の同意欄）の写し
場面2：会員が、特定のトレーナーを待ち伏せし、私的な連絡を求め続ける
会員がトレーナーの勤務時間に合わせて来館し、退勤時に駐車場で待ち、個人の連絡先や食事の約束を求め続ける。
初期対応（その場で言うこと・やること）
・トレーナーは個人の連絡先を教えず、「ご用件は店舗にお願いします」と伝える。 ・退勤時はほかのスタッフと一緒に出る。駐車場での待ち伏せはすぐ店舗責任者に知らせる。 ・続く場合は、規約に沿って店舗責任者から会員に注意し、必要なら利用の停止を検討する。
引き継ぎ（責任者への連絡の文例）
〔店舗責任者〕へ：会員〔番号〕の方が、私の退勤時に駐車場で〔○回〕待っており、個人の連絡先と食事の約束を求められています。お断りしていますが続いています。
記録の文例
日時：〔年月日〕〔22:10〕 場所：店舗駐車場 内容：会員がトレーナーの退勤時に駐車場で待ち、「連絡先を教えて」「食事に行こう」と求めた。今月3回目。 対応：トレーナーは断り、店舗責任者に報告。店舗責任者が会員に書面で注意し、次に同様の行為があれば利用停止とする旨を伝えた（〔日付〕）。退勤はスタッフ2名で行う。 対応者：トレーナー、店舗責任者
場面3：マシンの利用ルールを注意したスタッフが、会員に威圧される
マシンを長時間占有している会員に、待っている人がいることを伝えると、「何様だ」と顔を近づけて怒鳴られる。
初期対応（その場で言うこと・やること）
・注意はルールの掲示を示しながら、短く一度だけ伝える。言い合いにしない。 ・威圧されたら距離を取り、ほかのスタッフか店舗責任者を呼ぶ。 ・ほかの会員への危険がある場合は、そのエリアの利用を一時止める。
引き継ぎ（責任者への連絡の文例）
〔店舗責任者〕へ：〔エリア〕で、マシンの利用時間のルールを伝えた会員〔番号〕の方から、顔を近づけて怒鳴られました。いまは離れています。対応をお願いします。
記録の文例
日時：〔年月日〕〔20:15〕 場所：〔エリア〕 内容：マシンを約40分占有している会員に、待っている人がいることと利用時間のルールを伝えると、顔を近づけて「何様だ」「辞めさせるぞ」と怒鳴った。 対応：スタッフは離れて店舗責任者を呼んだ。店舗責任者がルールを説明し、会員は退館。 対応者：フロアスタッフ、店舗責任者 記録：館内カメラ映像、ルールの掲示写真
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出典・参考にした公的マニュアル
いずれも 2026-09-30 に公開されていることを確認しました。
本書は、厚生労働省の指針の項目に沿って作成したひな形です。内容の確定、社内手続、行政機関への届出は貴社で行ってください。個別の事案についての法的な判断は、弁護士・社会保険労務士等の有資格者にご相談ください。