タクシー・路線バスのカスハラ対応マニュアルひな形（場面別の文例）
運転手が一人で乗客と向き合い、走行中は手が離せない仕事です。車内での暴言や暴力、運行の遅れへの抗議、料金の支払い拒否について、安全な場所に止める判断と、営業所への連絡のしかたを決めておきます。
〔 〕の部分を貴社の内容に置き換えて使ってください。
場面1：走行中に、乗客が運転手を怒鳴り、座席を蹴る
タクシーの乗客が道順に不満を言いながら運転席の背もたれを繰り返し蹴り、運転手を怒鳴る。
初期対応（その場で言うこと・やること）
・運転への影響が出る前に、安全な場所に車を止める。走行しながら言い返さない。 ・「危険ですので、蹴るのはおやめください。続く場合はここで降りていただきます」と伝える。 ・危害のおそれがあれば、車内の非常通報（防犯灯・無線）を使い、110番通報する。
引き継ぎ（責任者への連絡の文例）
〔営業所の運行管理者〕へ：〔車番〕です。〔場所〕で乗客が運転席を蹴り、怒鳴っているため停車しています。けがはありません。警察への通報が要るか判断をお願いします。
記録の文例
日時：〔年月日〕〔23:40〕〜〔23:55〕 場所：〔場所〕付近 車内 内容：乗客が「遠回りするな」と怒鳴りながら運転席の背もたれを約10回蹴った。 対応：路肩に停車し、やめるよう伝えた。やまないため営業所に連絡し110番通報。警察官の到着後、乗客は降車。 対応者：運転手、運行管理者 記録：ドライブレコーダーの映像（〔保存場所〕）
場面2：バスの遅れについて、停留所で運転手を責め、発車させない
渋滞で路線バスが15分遅れた。乗ろうとした客が乗車口に立ったまま運転手を責め、発車できない。
初期対応（その場で言うこと・やること）
・遅れたことを一度お詫びし、「ほかのお客様がお待ちですので、ご意見は営業所でお受けします」と、窓口の電話番号を伝える。 ・乗車口に立ったまま発車できない場合は、無線で営業所に連絡する。 ・運転席を離れて言い争わない。
引き継ぎ（責任者への連絡の文例）
〔営業所〕へ：〔系統・便〕です。〔停留所〕で、遅れについて乗車口に立ったまま抗議されているお客様がいて、〔○分〕発車できません。車内に〔○名〕乗車中です。
記録の文例
日時：〔年月日〕〔8:10〕〜〔8:20〕 場所：〔停留所〕 内容：渋滞による15分の遅れについて、乗車口に立った客が「毎日遅い」「名前を言え」と約10分抗議し、発車できなかった。 対応：謝罪し、営業所の窓口を案内。無線で営業所に連絡し、助役の指示で客は乗車して着席、発車。 対応者：運転手、営業所の助役 記録：ドライブレコーダー、運行記録
場面3：遠回りしたと言って、タクシーの料金の支払いを拒まれる
目的地に着くと、乗客が「わざと遠回りした」と言って料金を払わずに降りようとする。
初期対応（その場で言うこと・やること）
・走った道順をナビや運行記録で示し、理由（通行止め・渋滞など）があれば伝える。 ・料金を下げるかどうかは運転手が決めない。営業所に連絡して判断を仰ぐ。 ・払わずに立ち去る場合は追いかけない。降車場所・時刻・特徴を控え、営業所と警察に相談する。
引き継ぎ（責任者への連絡の文例）
〔営業所〕へ：〔車番〕です。〔場所〕で、乗客が遠回りだとして〔金額〕の支払いを拒んでいます。ナビの記録では〔道順〕でした。料金の扱いのご判断をお願いします。
記録の文例
日時：〔年月日〕〔1:20〕 場所：〔場所〕 内容：降車時に「わざと遠回りした」と料金〔金額〕の支払いを拒否。運転手の道順は〔理由〕による迂回。 対応：ナビの経路を示して説明し、営業所に連絡。乗客は支払わずに立ち去ったため追わず、営業所から警察に相談（〔日付〕）。 対応者：運転手、営業所 記録：ドライブレコーダー、運賃メーターの記録
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出典・参考にした公的マニュアル
いずれも 2026-09-30 に公開されていることを確認しました。
本書は、厚生労働省の指針の項目に沿って作成したひな形です。内容の確定、社内手続、行政機関への届出は貴社で行ってください。個別の事案についての法的な判断は、弁護士・社会保険労務士等の有資格者にご相談ください。