学校・学習塾のカスハラ対応マニュアル雛形（場面別の文例）

保護者との面談、電話やメッセージアプリでの連絡、教室での対応で起きやすい場面です。講師・教員の個人の連絡先を使わないこと、面談の時間と同席者を先に決めることを徹底します。

〔〕の部分を貴社の内容に置き換えて使ってください。

場面1：保護者から、深夜に及ぶ長時間の電話がかかってくる

成績や指導内容について、夜遅くに教室や講師へ電話をかけ、1時間以上話し続ける。

初期対応（その場で言うこと・やること）

・受付時間外であることを伝え、「〔曜日・時間〕に改めてお話を伺います」と面談の日時を提案する。
・通話が続く場合は、次の面談日時を伝えて電話を終える。
・講師の個人の番号には出ない。

引き継ぎ（責任者への連絡の文例）

〔教室長〕へ：〔生徒名〕さんの保護者から、〔22時〕以降に成績について〔○分〕の電話がありました。〔日時〕の面談を提案しています。面談への同席をお願いします。

記録の文例

日時：〔年月日〕〔21:50〕〜〔23:00〕　場所：教室の電話
内容：保護者が成績の低下について「指導が悪い」と約70分話し続ける。
対応：受付時間外である旨を伝え、〔日時〕の面談を提案して通話を終了。
対応者：講師、教室長（翌日報告）

担当講師の交代を求め、理由を尋ねても答えず、応じないと「退塾する」「口コミに書く」と繰り返す。

初期対応（その場で言うこと・やること）

・講師個人ではなく教室長が対応する。
・「ご要望は教室として検討し、〔日付〕までにお返事します」と区切る。
・交代するかどうかは、生徒の学習にとっての理由で判断する。

引き継ぎ（責任者への連絡の文例）

〔教室長〕へ：〔生徒名〕さんの保護者が、〔講師〕の交代を理由を示さずに求めています。今月〔○回目〕です。〔日付〕までに返事をすると伝えました。

記録の文例

日時：〔年月日〕〔18:30〕　場所：受付
内容：担当講師の交代を要求。理由は述べず「退塾する」「口コミに書く」と繰り返す（今月3回目）。
対応：教室長が受け、〔日付〕までに回答すると伝えた。講師本人は同席させていない。
対応者：教室長

授業中や送迎の時間に教室へ来て、生徒の前で講師を大声で責める。

初期対応（その場で言うこと・やること）

・「生徒が授業中ですので、面談室でお話を伺います」と教室の外へ案内する。
・面談室では2名で対応し、要点を記録する。
・生徒には、講師を交代して授業を続ける。

引き継ぎ（責任者への連絡の文例）

〔教室長〕へ：〔時刻〕、〔生徒名〕さんの保護者が授業中の教室に入り、〔講師〕を生徒の前で大声で責めました。面談室へ案内しています。授業は〔代わりの講師〕が続けています。

記録の文例

日時：〔年月日〕〔19:10〕〜〔19:40〕　場所：〔教室〕→面談室
内容：授業中の教室に入り、生徒約10名の前で講師を「教える資格がない」と大声で約3分責めた。
対応：面談室へ案内し教室長と講師の2名で聞き取り。授業は別の講師が継続。
対応者：講師、教室長

マドグチで業種に「教育・学習支援」を選ぶと、この業種の例を入れた対応マニュアル・方針文書・掲示物と、相談の記録台帳がそろいます。

いずれも 2026-09-30 に公開されていることを確認しました。

本書は、厚生労働省の指針の項目に沿って作成した雛形です。内容の確定、社内手続、行政機関への届出は貴社で行ってください。個別の事案についての法的な判断は、弁護士・社会保険労務士等の有資格者にご相談ください。