自治体窓口・役所のカスハラ対応マニュアル雛形（場面別の文例）

初期対応（その場で言うこと・やること）

・要件を定めた根拠（条例・要綱）を示し、「要件を満たさないため受付できません」と伝える。
・大声が続く場合は「ほかの方がお待ちですので、別室でお話を伺います」と相談室へ案内する。
・別室では上席を含む2名で対応し、1名が記録する。

引き継ぎ（責任者への連絡の文例）

〔係長〕へ：〔窓口〕で、〔手続名〕の要件を満たさない申請の受付を求める方がいます。根拠を示して説明済みですが大声が続き、〔○分〕経過しています。相談室へ移るので同席をお願いします。

記録の文例

日時：〔年月日〕〔10:15〕〜〔11:00〕　場所：〔課〕窓口→相談室
内容：要件を満たさない〔手続名〕の受付を要求。断ると「税金泥棒」「土下座しろ」と大声で約15分。
対応：根拠を示して説明。相談室で係長同席のもと再度説明し、受付できない旨を伝えた。
対応者：担当職員、係長

初期対応（その場で言うこと・やること）

・前回の回答日と内容を伝え、「回答は変わりません」と一度伝える。
・名前を尋ねられたら、課名と係名で名乗る（課の方針に従う）。
・続く場合は「同じお答えになりますので、お電話を終了します」と伝えて切る。

引き継ぎ（責任者への連絡の文例）

〔係長〕へ：〔氏名・番号〕の方から、〔件名〕について本日〔○回目〕の電話がありました。〔日付〕に回答済みの内容です。対応記録に追記しています。

記録の文例

日時：〔年月日〕〔9:30〕〔11:10〕〔14:40〕の計3回　場所：〔課〕の電話
内容：〔日付〕に回答済みの〔件名〕について同じ質問を繰り返す。毎回、担当者の氏名を求め「辞めさせる」と発言。
対応：前回の回答を伝え、3回目は通話終了を告げて切電。
対応者：〔係〕担当　記録：通話記録、対応記録票

初期対応（その場で言うこと・やること）

・職員本人は投稿に反応しない。
・投稿の画面をURLと日時が分かる形で保存し、上席に報告する。
・組織として、削除要請や法的対応の要否を判断する。

引き継ぎ（責任者への連絡の文例）

〔課長〕へ：〔SNS名〕に、〔日付〕の窓口対応について私の氏名と写真を載せた投稿がありました。画面を保存しています。組織としての対応をお願いします。

記録の文例

日時：〔投稿日〕確認　場所：〔SNS名〕
内容：〔日付〕の窓口対応について、職員の氏名と写真を載せて非難する投稿。
対応：画面を保存（URL・日時つき）。〔担当課〕と協議のうえ〔日付〕に削除を要請。
対応者：課長