訪問介護事業所のカスハラ対応マニュアルひな形（場面別の文例）

初期対応（その場で言うこと・やること）

・遅れたことは一度だけお詫びし、「本日のサービスは〔終了時刻〕までです」と時間を変えずに伝える。
・延長や料金の扱いはヘルパーが決めない。「事業所から改めてご連絡します」と伝える。
・叱責が5分を超えたら、玄関先のまま事業所に電話を入れ、サービス提供責任者の指示を受ける。

引き継ぎ（責任者への連絡の文例）

〔サービス提供責任者〕へ：〔利用者名〕様宅に〔○分〕遅れて到着し、ご家族から玄関先で〔○分〕叱責を受けています。遅れた分の無料延長を求められていますが、その場ではお受けしていません。料金の扱いのご連絡をお願いします。

記録の文例

日時：〔年月日〕〔9:05〕〜〔9:20〕　場所：〔利用者〕宅 玄関
内容：前の訪問の延長により5分遅れて到着。ご家族（〔続柄〕）が「時間も守れないのか」「代わりの人をよこせ」と約15分叱責し、遅れた分の無料延長を要求。
対応：遅れを一度謝罪し、終了時刻は変えない旨を伝えた。事業所に電話し、サービス提供責任者が料金はプラン通りとご家族へ回答。
対応者：訪問介護員、サービス提供責任者

初期対応（その場で言うこと・やること）

・身の危険を感じたら、サービスの途中でも玄関の外へ出る。出口側に立って作業するよう普段から決めておく。
・外に出てから事業所へ電話し、再入室するかどうかは一人で決めない。
・けがや破損があれば写真を撮り、時刻を控える。

引き継ぎ（責任者への連絡の文例）

〔サービス提供責任者〕へ：〔利用者名〕様が飲酒しており、〔時刻〕にコップを床に投げつけられました。けがはありません。いまは外に出ています。本日のサービスを続けるか、ご指示をください。

記録の文例

日時：〔年月日〕〔12:30〕　場所：〔利用者〕宅 台所
内容：利用者が飲酒した状態で「味付けが違う」「役立たず」と怒鳴り、ガラスのコップを職員の足元へ投げつけた。職員にけがなし。
対応：作業を中断して屋外へ退避し、事業所へ連絡。サービス提供責任者の判断で当日は中止。ケアマネジャーへ報告し、次回からの訪問条件を協議（〔日付〕）。
対応者：訪問介護員、サービス提供責任者　記録：割れたコップの写真

初期対応（その場で言うこと・やること）

・名指しされた職員はその利用者への訪問から外し、本人に直接やりとりさせない。
・事業所は「事実を確認します。確認が済むまで、担当の訪問はお休みします」と伝え、弁償には応じない。
・警察に相談すると言われたら止めない。事業所としても経過をまとめておく。

引き継ぎ（責任者への連絡の文例）

〔管理者〕へ：〔利用者名〕様から、〔日付〕の訪問後に財布が無くなったとの電話がありました。担当の〔役職〕を名指しして弁償を求め、警察に言うとのことです。担当は次回の訪問から外しています。

記録の文例

日時：〔年月日〕〔10:00〕（電話受付）　場所：事業所
内容：利用者から「前日の訪問後に財布が無い。〔担当〕が盗った」と電話。〔金額〕の弁償を要求し、払わなければ警察に言うと発言。
対応：事実確認を約束し、弁償には応じられない旨を伝えた。担当を当面外し、ご家族とケアマネジャーに連絡。〔日付〕に財布が室内で見つかったとご家族から連絡あり。
対応者：管理者　記録：訪問記録（当日の入退室時刻）