歯科医院のカスハラ対応マニュアルひな形（場面別の文例）
治療の結果への不満、歯科衛生士や受付への私的な言動、予約のキャンセルをめぐる要求が起きやすい場面です。治療の説明は歯科医師、お金と予約の話は受付と院長、というように、誰が答えるかを先に分けておきます。
〔 〕の部分を貴社の内容に置き換えて使ってください。
場面1：治療後の痛みや仕上がりに不満があり、全額の返金と無料の作り直しを求められる
自費で入れたかぶせ物の色が合わないと言い、全額の返金と、別の材料での無料の作り直しを強く求める。
初期対応（その場で言うこと・やること）
・まず歯科医師が口の中を確認し、医学的に必要な対応（調整・やり直し）があるかを説明する。 ・返金や無料の作り直しは受付が答えない。「院長が確認してお返事します」と伝える。 ・院長は、保証の決まり（保証期間・条件）があれば書面で示して答える。
引き継ぎ（責任者への連絡の文例）
〔院長〕へ：〔患者〕さんが〔日付〕に装着した〔治療内容〕の色に不満があり、全額返金と別材料での無料作り直しを求めています。〔担当医〕が確認中です。保証の条件での回答をお願いします。
記録の文例
日時：〔年月日〕〔15:00〕〜〔15:40〕 場所：〔診療室〕→相談スペース 内容：自費の〔治療内容〕について「色が合わない」と全額返金と別材料での作り直しを要求。「口コミに書く」と発言。 対応：担当医が確認し、色調の調整を提案。院長が保証の条件を書面で示し、返金には応じられない旨を回答。 対応者：歯科医師、受付、院長 記録：治療前後の口腔内写真
場面2：歯科衛生士が、容姿への発言や個人の連絡先を求められる
定期検診の患者が、施術中に歯科衛生士の容姿について繰り返し話し、終わり際にLINEのIDを教えるよう迫る。
初期対応（その場で言うこと・やること）
・「個人の連絡先はお教えできません。ご連絡は医院の電話へお願いします」と短く伝える。 ・施術中の発言が続く場合は手を止め、ほかの職員に声をかけて交代する。 ・次回以降の担当を替えることを院長と決める。本人に我慢させない。
引き継ぎ（責任者への連絡の文例）
〔院長〕へ：定期検診の〔患者〕さんから、施術中に容姿についての発言が〔○回〕あり、帰り際に個人のLINEを聞かれました。断っています。次回からの担当を相談させてください。
記録の文例
日時：〔年月日〕〔10:30〕〜〔11:00〕 場所：〔診療台番号〕 内容：施術中に歯科衛生士の容姿について「かわいい」「彼氏はいるのか」と4回発言。会計前に個人のLINEのIDを教えるよう求めた。 対応：連絡先は断り、医院の電話を案内。次回から担当を男性の歯科医師に変更（〔日付〕院長決定）。 対応者：歯科衛生士、院長
場面3：無断キャンセルが続いた方から、次の予約を最優先で入れろと長い電話がある
無断キャンセルが3回続いた患者が、「痛いから明日の朝一で入れろ」と電話で求め、空きが無いと伝えると受付を怒鳴る。
初期対応（その場で言うこと・やること）
・痛みの程度を聞き、急ぐ場合は空き時間の中で受け入れられる時間（急患枠など）を伝える。 ・無断キャンセルの扱い（予約の取り方の決まり）があれば、責めずに事実として伝える。 ・怒鳴り声が続いたら「お電話を終えます。ご来院の際は受付でお声がけください」と伝えて切る。
引き継ぎ（責任者への連絡の文例）
〔院長〕へ：無断キャンセルが〔○回〕ある〔患者〕さんから、明朝一番の予約を求める電話がありました。急患枠の〔時間〕を案内しましたが、怒鳴り声が続いたため切っています。
記録の文例
日時：〔年月日〕〔18:10〕〜〔18:25〕 場所：電話 内容：無断キャンセル3回の患者が、翌朝一番の予約を要求。空きが無いと伝えると「客を選ぶのか」と約15分怒鳴る。 対応：急患枠（〔時間〕）での来院を案内し、通話を終了。 対応者：受付 記録：予約台帳のキャンセル履歴
マドグチで業種に「医療」を選ぶと、この業種の例を入れた対応マニュアル・方針文書・掲示物と、 届いた相談を残す相談記録がそろいます。
歯科医院向けの書類をマドグチで作る方針・掲示・電話・周知の例文
出典・参考にした公的マニュアル
いずれも 2026-09-30 に公開されていることを確認しました。
本書は、厚生労働省の指針の項目に沿って作成したひな形です。内容の確定、社内手続、行政機関への届出は貴社で行ってください。個別の事案についての法的な判断は、弁護士・社会保険労務士等の有資格者にご相談ください。