旅館・ホテルのカスハラ対応マニュアル雛形（場面別の文例）

初期対応（その場で言うこと・やること）

・予約の内容（プラン・料金）を画面で一緒に確認する。
・フロント担当は料金の判断をしない。「責任者に確認いたします」と伝える。
・責任者は、できること（有料での変更など）とできないことを分けて伝える。

引き継ぎ（責任者への連絡の文例）

〔当直責任者〕へ：フロントで〔予約番号〕のお客様が、客室の無償グレードアップと〔○円〕の値引きを求めています。予約は〔プラン名〕で内容に誤りはありません。〔○分〕経過、声が大きくなっています。

記録の文例

日時：〔年月日〕〔15:30〕〜〔15:55〕　場所：フロント
内容：予約した客室が狭いとして、無償の上位客室への変更と宿泊料の半額を要求。「口コミに書く」と繰り返す。
対応：予約内容を確認し、有料での変更は可能と責任者が回答。値引きには応じず、予約どおりチェックイン。
対応者：フロント担当、当直責任者

初期対応（その場で言うこと・やること）

・客室への対応は2名で行い、一人で入室しない。ドアは開けたままにする。
・性的な言動があったら、その場で作業を切り上げて退室する。
・退室後すぐに当直責任者へ報告する。

引き継ぎ（責任者への連絡の文例）

〔当直責任者〕へ：〔部屋番号〕に〔備品〕の件で伺ったところ、宿泊客から性的な発言と、腕をつかまれることがありました。退室しています。以後の対応は責任者にお願いしたいです。

記録の文例

日時：〔年月日〕〔22:15〕　場所：〔部屋番号〕
内容：テレビの不具合を理由に呼び出し。入室した客室係に交際を求める発言をし、腕をつかんだ。
対応：客室係は退室し当直責任者へ報告。以後の客室対応は責任者と男性スタッフの2名で実施。
対応者：客室係、当直責任者

初期対応（その場で言うこと・やること）

・近づきすぎず、2名以上で「ほかのお客様がお休みです。お部屋にお戻りください」と伝える。
・物を投げる・壊すなど危険がある場合は、距離を取って110番通報する。
・壊れた備品には触らず、写真を撮っておく。

引き継ぎ（責任者への連絡の文例）

〔支配人〕へ：〔時刻〕、〔部屋番号〕の宿泊客が泥酔してロビーで大声を出し、注意したところ〔備品〕を投げて壊しました。〔時刻〕に110番通報しています。けが人はいません。

記録の文例

日時：〔年月日〕〔1:20〕〜〔2:00〕　場所：ロビー
内容：泥酔して大声。注意に対し、ロビーの花瓶を床に投げて破損。
対応：2名で距離を取って対応し、1:35 に110番通報。警察官の到着後に客室へ戻る。破損物は撮影して保管。
対応者：夜間フロント2名　記録：ロビーカメラ映像、破損物の写真