特別養護老人ホーム（特養）のカスハラ対応マニュアルひな形（場面別の文例）
面会に来たご家族とのやりとり、施設内での撮影、事故の後の話し合いで起きやすい場面です。夜勤や面会時間は職員が少ないので、フロアの職員が一人で抱えず、施設長や相談員につなぐ順番を決めておきます。
〔 〕の部分を貴社の内容に置き換えて使ってください。
場面1：面会に来たご家族が、介護の仕方について職員を居室に呼び長時間説教する
面会のたびにご家族が担当の介護職員を居室に呼び、食事介助や着替えのやり方について1時間近く説教する。その間フロアの人手が足りなくなる。
初期対応（その場で言うこと・やること）
・「ご意見は相談員がまとめて伺います」と伝え、フロアの職員は持ち場に戻る。 ・話を聞く場合は相談員が面談室で行い、時間を30分と先に伝える。 ・介護の方法を変えるかどうかは、その場で約束しない。ケアプランの見直しとして扱う。
引き継ぎ（責任者への連絡の文例）
〔生活相談員〕へ：〔居室番号〕の〔利用者名〕様のご家族が、面会のたびに〔職員〕を居室に呼んで〔○分〕ほど指導されます。今日は〔○分〕で、フロアが手薄になりました。面談での対応をお願いします。
記録の文例
日時：〔年月日〕〔14:00〕〜〔14:50〕 場所：〔居室番号〕 内容：面会のご家族（〔続柄〕）が介護職員を居室に呼び、食事介助のやり方について約50分説教。「素人か」と発言。 対応：相談員が交代し、以後のご意見は面談室で伺うと伝えた。要望はケアプランの見直しで検討する。 対応者：介護職員、生活相談員
場面2：ご家族が施設内で職員を撮影し、SNSに載せると言う
ご家族が、入居者の様子を記録すると言ってフロアで職員の顔や他の入居者まで写る動画を撮り、「対応がひどいとネットに出す」と言う。
初期対応（その場で言うこと・やること）
・「ほかの入居者さまが写りますので、フロアでの撮影はご遠慮ください。居室内でご家族さまだけを撮るのは構いません」と、できることを添えて伝える。 ・撮影された職員はその場を離れ、相談員か施設長が対応を替わる。 ・入居時の約束（重要事項説明書など）に撮影の決まりがあれば示す。
引き継ぎ（責任者への連絡の文例）
〔施設長〕へ：〔利用者名〕様のご家族が、フロアで職員と他の入居者が写る動画を撮影し、ネットに出すと言っています。撮影はお断りし、職員は離れさせました。
記録の文例
日時：〔年月日〕〔15:10〕 場所：〔フロア名〕食堂 内容：ご家族が食堂で職員2名と他の入居者が写る動画をスマホで撮影。「対応がひどいとネットに出す」と発言。 対応：相談員がフロアでの撮影を断り、居室内での撮影は可と説明。施設長が後日ご家族と面談（〔日付〕）。 対応者：介護職員、生活相談員、施設長
場面3：転倒事故のあと、慰謝料と職員の土下座を求められる
入居者が夜間に一人で立ち上がって転倒し、打撲を負った。ご家族が来所し、夜勤の職員を呼んで土下座を求め、慰謝料の額を言い始める。
初期対応（その場で言うこと・やること）
・事故の経過は施設長と相談員が説明する。夜勤の職員を一人で前に出さない。 ・お詫びは施設として行い、土下座など職員個人への求めには応じない。 ・金銭の話は「保険会社と相談のうえ、書面でお答えします」と、その場で額を答えない。
引き継ぎ（責任者への連絡の文例）
〔施設長〕へ：〔利用者名〕様の〔日付〕夜間の転倒について、ご家族が来所され、夜勤の〔職員〕の土下座と慰謝料を求めています。職員は同席させていません。事故報告書は〔作成済み・作成中〕です。
記録の文例
日時：〔年月日〕〔10:00〕〜〔11:00〕 場所：面談室 内容：〔日付〕夜間の転倒（右腕打撲）について、ご家族2名が来所。「夜勤の職員に土下座させろ」「〔金額〕払え」と発言。 対応：施設長と相談員が事故の経過を説明し、施設としてお詫び。土下座の求めは断り、金銭は保険会社と相談のうえ書面で回答すると伝えた。 対応者：施設長、生活相談員 記録：事故報告書（〔番号〕）
マドグチで業種に「介護・福祉」を選ぶと、この業種の例を入れた対応マニュアル・方針文書・掲示物と、 届いた相談を残す相談記録がそろいます。
特別養護老人ホーム向けの書類をマドグチで作る方針・掲示・電話・周知の例文
出典・参考にした公的マニュアル
いずれも 2026-09-30 に公開されていることを確認しました。
本書は、厚生労働省の指針の項目に沿って作成したひな形です。内容の確定、社内手続、行政機関への届出は貴社で行ってください。個別の事案についての法的な判断は、弁護士・社会保険労務士等の有資格者にご相談ください。