調剤薬局のカスハラ対応マニュアルひな形（場面別の文例）
投薬カウンターでの待ち時間、在庫の無い薬の取り寄せ、医師への問い合わせ（疑義照会）の3つが起きやすい場面です。薬剤師が説明すべきことと、管理薬剤師が引き取るべきことを分け、カウンターの前で一人が責められ続けないようにします。
〔 〕の部分を貴社の内容に置き換えて使ってください。
場面1：処方箋を出してからの待ち時間について、投薬カウンターで大声を出される
混雑で20分待った患者が、投薬カウンターで「何をのろのろしている」と大声を出し、ほかの患者の前で薬剤師を責める。
初期対応（その場で言うこと・やること）
・前に何人待っているか、あと何分ほどかを具体的に伝え、お待たせしていることを一度お詫びする。 ・大声が続く場合は、カウンターの端や相談スペースに移ってもらい、管理薬剤師が替わる。 ・薬の説明は省かない。「大事なお薬の説明ですので、もう少しお時間をください」と伝える。
引き継ぎ（責任者への連絡の文例）
〔管理薬剤師〕へ：投薬カウンターで、〔○分〕お待ちの患者さんが大声で抗議しています。ほかに〔○名〕待っています。相談スペースでの対応を替わってください。
記録の文例
日時：〔年月日〕〔12:20〕〜〔12:30〕 場所：投薬カウンター 内容：待ち時間約20分について、「何をのろのろしている」「素人か」と大声で約10分。待合の患者が注目。 対応：待ち人数を伝えて謝罪し、相談スペースへ案内。管理薬剤師が交代し、服薬指導を行って渡した。 対応者：薬剤師、管理薬剤師
場面2：在庫が無く取り寄せになると伝えると、今すぐ用意しろと責められる
処方された薬の在庫が無く、翌日の取り寄せになると伝えると「今日飲む薬だ。他の店から持ってこい」と長く責める。
初期対応（その場で言うこと・やること）
・今日中に要る薬かどうかを確かめ、要る場合は近くの在庫のある薬局を探して案内する。 ・できないこと（他店から取ってくる・自宅まで届ける）は約束しない。 ・翌日渡しの場合は、受け取りの時刻と方法を紙に書いて渡す。
引き継ぎ（責任者への連絡の文例）
〔管理薬剤師〕へ：〔薬の名前〕が在庫切れで、翌日の取り寄せになる患者さんから強い抗議があります。今日の分が要るとのことで、在庫のある近くの薬局を確認中です。
記録の文例
日時：〔年月日〕〔16:40〕〜〔17:00〕 場所：投薬カウンター 内容：〔薬の名前〕が在庫切れのため翌日の取り寄せになると伝えると、「他の店から持ってこい」「配達しろ」と約20分。 対応：当日分が必要なため、在庫のある〔近隣の薬局〕に連絡して処方箋の持参を案内。残りは翌日〔時刻〕以降に渡すと書面で伝えた。 対応者：薬剤師、管理薬剤師
場面3：医師に問い合わせている間に、余計なことをするなと薬剤師を罵る
処方の用量に疑問があり医療機関に問い合わせていると、患者が「医者が出したものを黙って出せ」と薬剤師を罵り続ける。
初期対応（その場で言うこと・やること）
・「お薬を安全にお渡しするために、処方した先生に確認しています」と、問い合わせの理由を一度だけ伝える。 ・回答を待つ間の目安の時間を伝える。問い合わせをやめることはしない。 ・罵倒が続く場合は管理薬剤師が替わり、確認した薬剤師はカウンターを離れる。
引き継ぎ（責任者への連絡の文例）
〔管理薬剤師〕へ：〔医療機関〕へ〔薬の名前〕の用量について問い合わせ中、患者さんから「黙って出せ」と罵倒が続いています。回答待ちは〔○分〕の見込みです。対応を替わってください。
記録の文例
日時：〔年月日〕〔10:10〕〜〔10:30〕 場所：投薬カウンター 内容：〔薬の名前〕の用量について〔医療機関〕へ問い合わせ中、患者が「余計なことをするな」「訴えるぞ」と約15分罵った。 対応：問い合わせの理由を説明。管理薬剤師が交代。医師の回答により用量を変更して交付。 対応者：薬剤師、管理薬剤師 記録：疑義照会の記録（〔番号〕）
マドグチで業種に「医療」を選ぶと、この業種の例を入れた対応マニュアル・方針文書・掲示物と、 届いた相談を残す相談記録がそろいます。
薬局（調剤薬局）向けの書類をマドグチで作る方針・掲示・電話・周知の例文
出典・参考にした公的マニュアル
いずれも 2026-09-30 に公開されていることを確認しました。
本書は、厚生労働省の指針の項目に沿って作成したひな形です。内容の確定、社内手続、行政機関への届出は貴社で行ってください。個別の事案についての法的な判断は、弁護士・社会保険労務士等の有資格者にご相談ください。