美容室・理容室のカスハラ対応マニュアルひな形（場面別の文例）
施術の仕上がり、施術中の会話、予約の時間をめぐって起きやすい場面です。スタッフが少ない店でも、やり直しや返金の判断はオーナーか店長が行うこと、施術中に不快な言動があれば手を止めてよいことを決めておきます。
〔 〕の部分を貴社の内容に置き換えて使ってください。
場面1：仕上がりに不満があり、無料のやり直しと全額返金を同時に求められる
カラーの色味が思っていたものと違うとして、無料のやり直しに加えて今日の代金の全額返金と、担当スタイリストの交代を求める。
初期対応（その場で言うこと・やること）
・どこがイメージと違うかを具体的に聞き、お直しの決まり（期間・内容）があれば紙で示す。 ・返金の可否はスタイリストが答えない。「店長が確認します」と伝える。 ・お直しをする場合も、返金とは分けて店長が答える。
引き継ぎ（責任者への連絡の文例）
〔店長〕へ：〔時刻〕のカラーのお客様が、色味が違うとして無料のやり直しと全額返金、担当の交代を求めています。お直しの決まりはお見せしました。ご判断をお願いします。
記録の文例
日時：〔年月日〕〔16:00〕〜〔16:30〕 場所：〔セット面〕 内容：カラーの色味に不満とし、無料のやり直し・本日分〔金額〕の全額返金・担当交代を要求。「口コミで星1をつける」と発言。 対応：店長がお直しの決まりに沿って1週間以内の無料お直しを提案。返金には応じられない旨を回答。お客様はお直しの予約をして退店。 対応者：スタイリスト、店長 記録：施術カルテ、仕上がりの写真
場面2：施術中に、容姿や私生活についての性的な発言を続けられる
カット中に、スタッフの体型や恋人の有無について繰り返し話し、終わったら飲みに行こうと誘い続ける。
初期対応（その場で言うこと・やること）
・「そういったお話はご遠慮ください」と一度はっきり伝える。 ・続く場合は施術の手を止め、店長かほかのスタッフに交代する。 ・次回からの予約の受け方（担当を替える・お断りする）を店長と決める。
引き継ぎ（責任者への連絡の文例）
〔店長〕へ：〔時刻〕のお客様から、施術中に体型や恋人についての発言と、飲みの誘いが続いています。一度お断りしました。交代をお願いします。
記録の文例
日時：〔年月日〕〔13:00〕〜〔13:40〕 場所：〔セット面〕 内容：カット中に「スタイルがいい」「彼氏はいるのか」「終わったら飲みに行こう」と繰り返し発言。制止後も続いた。 対応：スタッフが手を止め、店長が交代して施術を終えた。次回以降の担当は店長とし、同様の発言があれば予約をお断りすると決めた（〔日付〕）。 対応者：スタイリスト、店長 記録：予約台帳の顧客メモ
場面3：予約時刻に大幅に遅れて来て、予定どおりの施術を求め大声を出す
予約に40分遅れて来店し、次の予約があるためカットのみなら可能と伝えると、「客を待たせるのか」と大声で予定どおりの施術を求める。
初期対応（その場で言うこと・やること）
・「次のご予約があるため、本日はカットのみでしたらお受けできます。カラーは別の日にご案内します」と、できることを示す。 ・ほかのお客様の予約をずらす約束をしない。 ・大声が続く場合は店長が替わり、入口近くで話を聞く。
引き継ぎ（責任者への連絡の文例）
〔店長〕へ：〔予約時刻〕のお客様が〔○分〕遅れて来店し、カットとカラーの両方を求めて大声で抗議しています。次の予約は〔時刻〕です。対応を替わってください。
記録の文例
日時：〔年月日〕〔11:40〕〜〔11:55〕 場所：受付 内容：11時の予約に40分遅れて来店。カットのみ可と伝えると、「客を待たせるのか」と大声でカットとカラーを要求。待合のお客様が注目。 対応：店長が交代し、カラーは別日に案内。お客様はカットのみ受けて退店。 対応者：受付スタッフ、店長 記録：予約台帳
マドグチで業種に「その他」を選ぶと、この業種の例を入れた対応マニュアル・方針文書・掲示物と、 届いた相談を残す相談記録がそろいます。
美容室・理容室向けの書類をマドグチで作る方針・掲示・電話・周知の例文
出典・参考にした公的マニュアル
いずれも 2026-09-30 に公開されていることを確認しました。
本書は、厚生労働省の指針の項目に沿って作成したひな形です。内容の確定、社内手続、行政機関への届出は貴社で行ってください。個別の事案についての法的な判断は、弁護士・社会保険労務士等の有資格者にご相談ください。