コールセンターのカスハラ対応マニュアル雛形（場面別の文例）

初期対応（その場で言うこと・やること）

・定めた文言で1回目の警告：「そのようなお言葉が続く場合、お電話を終了させていただきます」。
・続いたら2回目の警告のうえ、「本日のお電話は終了させていただきます」と伝えて切る。
・切電後すぐにSVへ報告し、応対履歴に記録する。

引き継ぎ（責任者への連絡の文例）

〔SV〕へ：〔受付番号〕の入電で、暴言が〔○分〕続き、警告2回のうえ終了しました。用件は〔要点〕で未解決です。折り返しの要否の判断をお願いします。

記録の文例

日時：〔年月日〕〔14:02〕〜〔14:15〕　場所：入電（受付番号〔番号〕）
内容：〔用件〕の途中から「バカ」「辞めろ」など暴言。警告を2回行ったが継続。
対応：14:15 に通話終了を告げて切電。SVへ報告、応対履歴に記録。
対応者：オペレーター、SV　記録：通話録音〔ID〕

初期対応（その場で言うこと・やること）

・名乗り方はセンターの決まり（名字のみ・受付番号のみ等）に従い、それ以上は答えない。
・「担当の氏名はお伝えしておりません。受付番号でお問い合わせいただけます」と伝える。
・続く場合はSVに転送する。

引き継ぎ（責任者への連絡の文例）

〔SV〕へ：〔受付番号〕のお客様が私のフルネームを繰り返し求め、「覚えたからな」と言っています。名字と受付番号だけ伝えています。転送させてください。

記録の文例

日時：〔年月日〕〔10:30〕〜〔10:42〕　場所：入電（受付番号〔番号〕）
内容：オペレーターのフルネームを5回以上要求し、「覚えたからな」「上に言う」と発言。
対応：名字と受付番号のみ回答し、SVへ転送。
対応者：オペレーター、SV　記録：通話録音〔ID〕

初期対応（その場で言うこと・やること）

・応対履歴を確認し、前回の回答を伝える。
・回答が変わらないことを伝え、同じ内容なら通話を終える。
・担当を固定せず、SVが方針を決めて全員に共有する。

引き継ぎ（責任者への連絡の文例）

〔SV〕へ：〔電話番号〕から、〔件名〕について本日〔○回目〕の入電です。前回回答は〔日付〕。以後の対応方針（回答の文言・終了の目安）の共有をお願いします。

記録の文例

日時：〔年月日〕計〔6〕回の入電（〔時刻〕ほか）　場所：入電（〔電話番号〕）
内容：〔日付〕に回答済みの〔件名〕を繰り返し質問。毎回30分以上。
対応：前回回答を伝えて終了。SVが対応方針（1回10分・回答文言）を決めてチームに共有（〔日付〕）。
対応者：オペレーター3名、SV　記録：応対履歴