病院・クリニックのカスハラ対応マニュアル雛形（場面別の文例）
受付・会計の窓口、診察室、電話での問い合わせで起きやすい場面です。診療上の判断が要る話と、手段・態様が相当でない言動とを分け、受付職員が一人で受け止めないよう、管理者へ渡す手順を決めておきます。
〔 〕の部分を貴社の内容に置き換えて使ってください。
場面1：待ち時間を理由に、受付で大声を出し続けられる
予約時刻を過ぎても呼ばれないことに怒り、受付カウンターで職員を大声で責め続ける。待合室の患者も見ている。
初期対応（その場で言うこと・やること）
・待ち時間の目安（前に何人いるか）を伝え、お待たせしていることを一度お詫びする。 ・大声が続く場合は「ほかの患者さんがいらっしゃいますので、こちらでお話を伺います」と別室へ案内する。 ・別室では2名で対応し、1名は記録を取る。
引き継ぎ（責任者への連絡の文例）
〔事務長〕へ：受付で〔予約時刻〕予約の患者さんが待ち時間について大声で抗議しています。〔○分〕続いていて、別室へご案内しました。診療の順番の見込みは〔○人待ち〕です。
記録の文例
日時：〔年月日〕〔10:40〕〜〔11:00〕 場所：受付カウンター→相談室 内容：予約時刻から30分の待ちに対し、受付で「いつまで待たせる」「無能」と大声で約10分。 対応：待ち人数を伝えて謝罪。別室へ案内し事務長が対応。診察は〔11:10〕に実施。 対応者：受付職員、事務長
場面2：診断書に、事実と異なる内容を書くよう求められる
休業の期間や原因について、診察の結果と違う記載を求め、断ると医師や受付を名指しで責める。
初期対応（その場で言うこと・やること）
・受付は内容の判断をしない。「診断書の内容は医師が診察に基づいて記載します」と伝える。 ・医師からも同じ説明をし、記載は変えない。 ・求めが続く場合は管理者が対応し、やりとりを記録する。
引き継ぎ（責任者への連絡の文例）
〔院長・管理者〕へ：〔患者〕さんから、診断書の〔休業期間・原因〕を診察と異なる内容で書くよう求められています。医師から説明済みで、「書かないならネットに書く」と言っています。
記録の文例
日時：〔年月日〕〔16:00〕〜〔16:20〕 場所：会計窓口 内容：診断書の休業期間を実際より長く書くよう要求。医師が説明したが「書かないなら口コミに書く」と発言。 対応：記載は変更しない旨を管理者から伝えた。 対応者：受付職員、医師、管理者
場面3：院内で職員を撮影・録音し、制止しても続ける
説明に不満を持ち、職員の顔や名札を撮影、会話を録音して「ネットに出す」と告げる。
初期対応（その場で言うこと・やること）
・「院内での撮影は、ほかの患者さんのプライバシーのためご遠慮いただいています」と伝える。院内掲示があれば示す。 ・撮影を続ける場合は管理者に交代し、対象の職員はその場を離れる。 ・危害のおそれがあるときは110番通報する。
引き継ぎ（責任者への連絡の文例）
〔管理者〕へ：〔場所〕で患者さんが職員〔役職〕の撮影と録音を続けています。制止しましたがやめません。職員は離れさせました。
記録の文例
日時：〔年月日〕〔11:30〕〜〔11:40〕 場所：〔処置室前〕 内容：説明への不満から、看護師の顔と名札をスマホで撮影し、会話を録音。「ネットに出す」と発言。制止に応じず。 対応：管理者が交代し、院内撮影の禁止を再度説明。看護師は別室で休憩。 対応者：看護師、管理者 記録：院内掲示の写真、廊下カメラ映像
マドグチで業種に「医療」を選ぶと、この業種の例を入れた対応マニュアル・方針文書・掲示物と、 相談の記録台帳がそろいます。
医療（病院・クリニック）向けの書類をマドグチで作る出典・参考にした公的マニュアル
いずれも 2026-09-30 に公開されていることを確認しました。
本書は、厚生労働省の指針の項目に沿って作成した雛形です。内容の確定、社内手続、行政機関への届出は貴社で行ってください。個別の事案についての法的な判断は、弁護士・社会保険労務士等の有資格者にご相談ください。