デイサービスのカスハラ対応マニュアルひな形（場面別の文例）
送迎、フロアでの活動、連絡帳の3か所で起きやすい場面です。認知症などの症状による言動と、ご家族を含む行き過ぎた要求とを分けて考え、送迎の運転手や介護職員が一人で受け止めないよう、生活相談員へ渡す流れを決めておきます。
〔 〕の部分を貴社の内容に置き換えて使ってください。
場面1：送迎の到着時刻について、ご家族が車の前で運転手を責め続ける
道路の渋滞で迎えが10分遅れた。ご家族が送迎車の前に立ち、乗車している他の利用者がいるなかで運転手を責め、出発させない。
初期対応（その場で言うこと・やること）
・「遅れて申し訳ありません。ほかの方もお乗りなので、お話は相談員から改めてご連絡します」と伝える。 ・車を離れて話し込まない。他の利用者を車内に残したまま長く停車しない。 ・出発できない状態が続いたら、その場で事業所に電話を入れる。
引き継ぎ（責任者への連絡の文例）
〔生活相談員〕へ：〔利用者名〕様のお迎えが渋滞で〔○分〕遅れ、ご家族が車の前で〔○分〕抗議されています。車内に〔○名〕乗っています。ご家族への連絡をお願いします。
記録の文例
日時：〔年月日〕〔8:45〕〜〔8:55〕 場所：〔利用者〕宅前 路上 内容：渋滞で迎えが10分遅れたことに対し、ご家族（〔続柄〕）が送迎車の前に立って「毎回遅い」「運転手を替えろ」と約10分抗議。 対応：運転手が謝罪し、相談員から連絡すると伝えて出発。相談員が同日中にご家族へ電話し、到着時刻の幅を説明。 対応者：送迎運転手、生活相談員
場面2：利用者が職員の腕をつねる・叩くことが続く
入浴や排泄の誘導のたびに、特定の利用者が職員の腕を強くつねる、叩く。症状によるものか、介助の方法に原因があるかがまだ分からない。
初期対応（その場で言うこと・やること）
・その場では介助を一度中断し、職員を替えるか2名で対応する。 ・あざや傷は写真を撮り、職員の手当てを優先する。 ・「症状だから仕方ない」で済ませず、時刻・場面・直前の声かけを記録して、原因を探る材料にする。
引き継ぎ（責任者への連絡の文例）
〔生活相談員〕へ：〔利用者名〕様から、〔場面〕のたびに腕をつねられることが〔○回〕続いています。今日は〔職員〕の腕にあざができました。介助の方法と体制を相談させてください。
記録の文例
日時：〔年月日〕〔13:40〕 場所：浴室前 内容：入浴の誘導の際、利用者が介護職員の右腕を強くつねり、あざができた。今週3回目。いずれも声をかけて手を取った直後。 対応：介助を中断し、職員を交代。看護職員があざを確認。ケアマネジャーとご家族に報告し、誘導の声かけと人数を見直す（〔日付〕に担当者会議）。 対応者：介護職員、看護職員、生活相談員 記録：あざの写真
場面3：連絡帳に、職員を名指しで責める書き込みが続き、担当替えを求められる
ご家族が毎回の連絡帳に、特定の職員の名前を挙げて「気がきかない」「辞めさせろ」と書き、返事を求める。
初期対応（その場で言うこと・やること）
・名指しされた職員に返事を書かせない。連絡帳の返事は生活相談員か管理者が書く。 ・返事には事実（その日の様子）だけを書き、職員個人への評価には触れない。 ・同じ書き込みが続く場合は、連絡帳ではなく面談の場を設ける。
引き継ぎ（責任者への連絡の文例）
〔管理者〕へ：〔利用者名〕様の連絡帳に、〔職員〕を名指しで責める書き込みが〔○日〕続いています。本人には返事を書かせていません。面談の日程を相談させてください。
記録の文例
日時：〔年月日〕（連絡帳） 場所：事業所 内容：連絡帳に「〔職員〕は気がきかない」「辞めさせろ」との記載。〔日付〕から5回目。 対応：返事は生活相談員が記入し、当日の様子のみを伝えた。〔日付〕にご家族と面談し、要望は事業所として伺うこと、職員個人への書き込みは控えていただくことを伝えた。 対応者：生活相談員、管理者 記録：連絡帳の該当ページの写し
マドグチで業種に「介護・福祉」を選ぶと、この業種の例を入れた対応マニュアル・方針文書・掲示物と、 届いた相談を残す相談記録がそろいます。
デイサービス（通所介護）向けの書類をマドグチで作る方針・掲示・電話・周知の例文
出典・参考にした公的マニュアル
いずれも 2026-09-30 に公開されていることを確認しました。
本書は、厚生労働省の指針の項目に沿って作成したひな形です。内容の確定、社内手続、行政機関への届出は貴社で行ってください。個別の事案についての法的な判断は、弁護士・社会保険労務士等の有資格者にご相談ください。