訪問看護ステーションのカスハラ対応マニュアルひな形（場面別の文例）
看護師が利用者宅に一人で入り、夜間も電話当番を持つ仕事です。ご家族からの長い苦情、身の危険を感じる状況、緊急でない夜間の電話の3つについて、その場を離れる判断と、管理者へ渡す連絡の文面を決めておきます。
〔 〕の部分を貴社の内容に置き換えて使ってください。
場面1：ご家族が、主治医の方針への不満を看護師に長時間ぶつける
訪問のたびにご家族が、主治医の治療方針への不満を看護師に1時間近く話し、「あなたから先生に言え」と迫る。次の訪問に遅れる。
初期対応（その場で言うこと・やること）
・「ご意見は主治医へお伝えします。治療の方針は主治医とご相談ください」と、伝えることと決められないことを分ける。 ・訪問の時間を区切り、「次の訪問がありますので、本日はここまでです」と伝える。 ・主治医への連絡は、看護師個人ではなくステーションから行う。
引き継ぎ（責任者への連絡の文例）
〔管理者〕へ：〔利用者名〕様のご家族から、主治医の方針について〔○分〕ご意見を受けました。「先生に言え」とのことで、ステーションから主治医へ伝える旨を答えています。次の訪問に〔○分〕遅れます。
記録の文例
日時：〔年月日〕〔14:00〕〜〔14:50〕 場所：〔利用者〕宅 内容：ご家族（〔続柄〕）が、主治医の〔治療内容〕への不満を約50分。「看護師から先生に言え」「言わないなら担当を替えろ」と発言。 対応：主治医へステーションから伝えると説明し、訪問を終了。管理者が主治医に報告（〔日付〕）。 対応者：訪問看護師、管理者
場面2：訪問先で、刃物を手にしたまま怒鳴られ、身の危険を感じる
訪問すると利用者が興奮しており、台所の包丁を手にしたまま看護師に怒鳴った。
初期対応（その場で言うこと・やること）
・処置より身の安全を優先し、すぐに玄関から外へ出る。荷物は置いたままでよい。 ・外に出たら管理者へ電話する。危害のおそれが続くときは110番通報する。 ・その日は一人で再入室しない。次回からの訪問は2名か、主治医・ケアマネジャーと相談してから決める。
引き継ぎ（責任者への連絡の文例）
〔管理者〕へ：〔利用者名〕様宅で、利用者が包丁を持ったまま怒鳴ったため、〔時刻〕に外へ出ました。けがはありません。いまは〔場所〕にいます。再入室はしていません。
記録の文例
日時：〔年月日〕〔11:10〕 場所：〔利用者〕宅 台所 内容：訪問時、利用者が興奮した状態で包丁を手にしたまま「帰れ」と怒鳴った。看護師への接近あり。 対応：看護師は直ちに屋外へ退避し管理者へ連絡。主治医・ケアマネジャーに報告し、次回から2名訪問とした（〔日付〕）。 対応者：訪問看護師、管理者
場面3：夜間の緊急電話に、緊急でない用件が繰り返しかかってくる
24時間対応の電話に、毎晩深夜に「眠れない」「明日の訪問時間を変えたい」と電話があり、当番の看護師が何度も起こされる。
初期対応（その場で言うこと・やること）
・状態の変化（熱・痛み・呼吸など）を確かめ、緊急でなければ「この件は明日の日中にステーションからご連絡します」と短く終える。 ・緊急の電話の使い方を、日中の訪問時に紙で改めて説明する。 ・回数と時刻を記録し、当番の看護師一人に負担を寄せない。
引き継ぎ（責任者への連絡の文例）
〔管理者〕へ：〔利用者名〕様から、緊急電話に〔日付〕〜〔日付〕の深夜〔○回〕電話がありました。いずれも状態の変化は無く、訪問時間の変更などの用件です。日中に使い方の説明をお願いします。
記録の文例
日時：〔年月日〕〔0:30〕・〔2:10〕・〔3:40〕 場所：緊急電話 内容：利用者から「眠れない」「明日の訪問を午後にしたい」との電話が一晩に3回。状態の変化なし。 対応：当番看護師が状態を確認し、日中に連絡すると伝えて終了。翌日、管理者が訪問時に緊急電話の使い方を書面で説明。 対応者：当番看護師、管理者 記録：緊急電話の受信記録
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訪問看護向けの書類をマドグチで作る方針・掲示・電話・周知の例文
出典・参考にした公的マニュアル
いずれも 2026-09-30 に公開されていることを確認しました。
本書は、厚生労働省の指針の項目に沿って作成したひな形です。内容の確定、社内手続、行政機関への届出は貴社で行ってください。個別の事案についての法的な判断は、弁護士・社会保険労務士等の有資格者にご相談ください。